ACD

Un distribuidor automático de llamadas (ACD) es un componente de sistema telefónico que recibe llamadas entrantes y las dirige a agentes o extensiones disponibles basándose en una lógica predeterminada. A diferencia de una simple centralita telefónica, un ACD toma decisiones de enrutamiento activas: pone las llamadas en cola, mide la disponibilidad de los agentes en tiempo real y distribuye el trabajo para equilibrar la carga entre un equipo. En un centro de llamadas que gestiona el servicio al cliente o el soporte técnico, el ACD es lo que se interpone entre la llamada entrante y la persona adecuada para responderla.

La función principal es la puesta en cola y distribución de llamadas. Cuando todos los agentes están ocupados, el ACD mantiene las llamadas en una cola, reproduciendo típicamente mensajes grabados o música para la persona que espera. Rastrea métricas como el tiempo de espera promedio, la tasa de abandono (llamadas colgadas antes de ser contestadas) y la ocupación (porcentaje de tiempo que los agentes están realmente en llamadas). Los ACD modernos se integran con sistemas de integración de telefonía informática (CTI) para pasar la información del llamante a la pantalla del agente, permitiendo al agente ver quién llama antes de descolgar.

Estrategias y variantes de enrutamiento

Diferentes centros de llamadas utilizan diferentes reglas de distribución. El "round-robin" envía la siguiente llamada al agente que ha estado inactivo por más tiempo. El enrutamiento basado en habilidades envía llamadas en español solo a agentes bilingües. La menor ocupación dirige la siguiente llamada a quien haya pasado menos tiempo total en llamadas durante el turno. Los ACD propietarios de fabricantes como Avaya, Genesys y NORTEL dominaron el mercado durante la década de 2000, pero las alternativas basadas en la nube ahora compiten en flexibilidad y costo. La distinción entre un ACD y una plataforma de centro de contacto más grande se ha difuminado, ya que los sistemas ahora manejan voz, correo electrónico, chat y solicitudes de devolución de llamada a través de una única cola.

El ACD en sí no graba llamadas ni gestiona la facturación; esas funciones pertenecen a sistemas adyacentes. Lo que más falla es la capa de integración: si los datos de CTI no se sincronizan con el ACD, los agentes no pueden ver el contexto de la llamada. Los tiempos de espera de la cola deben ajustarse cuidadosamente; si son demasiado cortos, los llamantes cuelgan demasiado pronto, si son demasiado largos, abandonan por frustración. Las tasas de llamadas abandonadas son una métrica comercial crítica porque representan ingresos perdidos y una mala experiencia del cliente.

El término se estandarizó en la década de 1970 cuando las compañías telefónicas comenzaron a automatizar la distribución de llamadas en grandes oficinas y centros de llamadas. Antes de los ACD, un recepcionista u operador tenía que conectar manualmente las llamadas a la línea correcta. Los ACD modernos están definidos por software y se ejecutan en servidores estándar, pero el modelo conceptual permanece: volumen de llamadas entrantes, agentes con diferentes habilidades y disponibilidad, y reglas para emparejar uno con el otro en tiempo real.