ACD

Un distributeur automatique d'appels (ACD) est un composant de système téléphonique qui reçoit les appels entrants et les dirige vers les agents ou les extensions disponibles en fonction d'une logique prédéfinie. Contrairement à un simple central téléphonique, un ACD prend des décisions de routage actives : il met les appels en file d'attente, mesure la disponibilité des agents en temps réel et distribue le travail pour équilibrer la charge au sein d'une équipe. Dans un centre d'appels gérant le service client ou le support technique, l'ACD est ce qui se trouve entre l'appel entrant et la bonne personne pour y répondre.

La fonction principale est la mise en file d'attente et la distribution des appels. Lorsque tous les agents sont occupés, l'ACD maintient les appels en file d'attente, diffusant généralement des messages enregistrés ou de la musique à l'appelant en attente. Il suit des métriques comme le temps d'attente moyen, le taux d'abandon (appels raccrochés avant d'être répondus) et l'occupation (pourcentage de temps pendant lequel les agents sont réellement en ligne). Les ACD modernes s'intègrent aux systèmes d'intégration téléphonie-informatique (CTI) pour transmettre les informations de l'appelant à l'écran de l'agent, permettant à l'agent de voir qui appelle avant de décrocher.

Stratégies et variantes de routage

Différents centres d'appels utilisent différentes règles de distribution. Le « round-robin » envoie le prochain appel à l'agent qui est resté inactif le plus longtemps. Le routage basé sur les compétences envoie les appels en espagnol uniquement aux agents bilingues. L'occupation la plus faible dirige le prochain appel vers celui qui a passé le moins de temps total en ligne pendant le quart de travail. Les ACD propriétaires de fabricants comme Avaya, Genesys et NORTEL ont dominé le marché tout au long des années 2000, mais les alternatives basées sur le cloud rivalisent désormais en termes de flexibilité et de coût. La distinction entre un ACD et une plateforme de centre de contact plus grande s'est estompée, car les systèmes gèrent désormais la voix, les e-mails, le chat et les demandes de rappel via une seule file d'attente.

L'ACD lui-même n'enregistre pas les appels et ne gère pas la facturation ; ces fonctions appartiennent à des systèmes adjacents. Ce qui échoue le plus souvent, c'est la couche d'intégration : si les données CTI ne se synchronisent pas avec l'ACD, les agents ne peuvent pas voir le contexte de l'appel. Les délais d'attente en file d'attente doivent être réglés avec soin ; trop courts, les appelants raccrochent trop tôt, trop longs, ils abandonnent par frustration. Les taux d'appels abandonnés sont une métrique commerciale critique car ils représentent des revenus perdus et une mauvaise expérience client.

Le terme est devenu standard dans les années 1970 lorsque les compagnies de téléphone ont commencé à automatiser la distribution des appels dans les grands bureaux et les centres d'appels. Avant les ACD, une réceptionniste ou une opératrice devait brancher manuellement les appels sur la bonne ligne. Les ACD modernes sont définis par logiciel et fonctionnent sur des serveurs standard, mais le modèle conceptuel demeure : volume d'appels entrants, agents avec des compétences et une disponibilité variables, et règles pour faire correspondre l'un à l'autre en temps réel.