recherche de ligne

Dans les systèmes de commutation téléphonique, la recherche de ligne libre (hunting) est le processus automatique de test successif des lignes téléphoniques d'un groupe jusqu'à ce qu'une ligne inactive soit trouvée, puis d'acheminement d'un appel entrant vers celle-ci. Lorsqu'un appelant compose un numéro desservi par plusieurs lignes, le central ne choisit pas simplement une ligne au hasard ou ne surcharge pas la première : au lieu de cela, il recherche systématiquement les circuits disponibles dans une séquence définie jusqu'à ce qu'il en trouve un qui n'est pas utilisé, puis y connecte l'appel. Cela évite que les appels ne soient rejetés lorsque certaines lignes du groupe sont occupées alors que d'autres sont libres.

La recherche de ligne libre fonctionne via des mécanismes de commutation électromécaniques dans les anciens centraux ou via une logique logicielle dans les systèmes numériques. La forme la plus simple, appelée recherche linéaire, teste les lignes dans un ordre numérique strict : ligne 1, puis 2, puis 3, et ainsi de suite, en revenant au début. La recherche circulaire commence par la dernière ligne qui a reçu un appel, réduisant l'usure des premières lignes du groupe. Certains systèmes utilisent la recherche aléatoire pour répartir les appels plus uniformément, ou le partage de charge pour acheminer les appels en fonction de la profondeur actuelle de la file d'attente ou des estimations de durée d'appel.

Variantes et application

La recherche de ligne libre est essentielle partout où plusieurs lignes desservent un seul numéro de répertoire : les standards téléphoniques d'entreprise, les services d'urgence, les réservations de compagnies aériennes et les centres de service client en dépendent tous. La taille du groupe recherché peut varier de deux lignes à des centaines dans les grands centres d'appels. L'algorithme de recherche et l'appartenance au groupe sont généralement configurés lors de l'installation du central et modifiés en fonction de l'évolution de la demande. Une mauvaise configuration de la recherche peut entraîner une surcharge systématique de certaines lignes tandis que d'autres restent inactives, créant des goulots d'étranglement que les appelants perçoivent comme des signaux d'occupation répétés.

Le terme vient de la recherche d'une ressource disponible, analogue à la chasse au gibier. Il remonte à l'ère des commutateurs pas à pas et crossbar mécaniques, où des relais physiques et des balais parcouraient réellement les terminaux jusqu'à trouver un chemin ouvert. Dans les centraux numériques modernes et les systèmes VoIP, la même fonction logique persiste, même si aucune recherche mécanique ne se produit : le principe reste qu'un circuit inactif doit être localisé et réclamé avant qu'une connexion puisse être établie.

La recherche de ligne libre diffère de la mise en file d'attente : un appel en file d'attente attend dans un tampon jusqu'à ce qu'une ligne devienne libre, tandis qu'un appel recherché est soit connecté immédiatement, soit rejeté avec une tonalité d'occupation si aucune ligne libre n'existe à ce moment-là. Certains systèmes modernes combinent les deux, mettant les appels en file d'attente lorsque toutes les lignes sont occupées plutôt que de les refuser immédiatement. Le groupe de recherche, l'algorithme utilisé et son interaction avec l'appel en attente, le transfert d'appel et la conférence sont des paramètres cruciaux dans la conception des centraux et des PBX.