CMS

Un sistema de gestión de llamadas es un software que se sitúa entre una central telefónica y la red interna de una empresa, registrando y enrutando las llamadas entrantes y salientes. Captura la identidad del llamante, la duración de la llamada, el resultado de la llamada y, a veces, el audio, almacenando esos datos en una base de datos que el personal puede consultar y analizar. En ingeniería eléctrica y de telecomunicaciones, el CMS es la capa de instrumentación que transforma una red de conmutación "tonta" en una inteligente.

La mayoría de las implementaciones de CMS se ejecutan en un servidor dedicado o máquina virtual dentro de las instalaciones, conectado a la PBX o a la pasarela VoIP. El sistema monitorea los registros de intentos de llamada en tiempo real, asignando a cada llamada un identificador único y marcando con fecha y hora cada cambio de estado: alerta, contestada, en espera, transferida, desconectada. Extrae la identificación de línea del llamante (CLID) de la central y la coteja con las bases de datos internas de clientes. Para las llamadas salientes, registra los dígitos marcados, el agente que realizó la llamada y el código de resultado devuelto por la red.

La grabación de llamadas a menudo se integra en el CMS, activada por el tipo de llamada o el grupo de troncales. Algunos sistemas graban en almacenamiento local; otros transmiten a un archivo centralizado. Los requisitos de cumplimiento varían según la jurisdicción: los servicios financieros y la atención médica suelen exigir la retención de 6 a 7 años para las llamadas grabadas, mientras que los metadatos de las llamadas (tiempos, números, duraciones, códigos de resultado) a menudo se conservan por más tiempo. El CMS también debe manejar la redacción de PII, especialmente en lo que respecta a los números de tarjetas de pago mencionados durante la llamada.

Las variantes incluyen el CMS de centro de contacto, que añade seguimiento del estado del agente, gestión de colas y paneles de supervisión en tiempo real. Las soluciones CMS empresariales se integran con plataformas CRM para que, cuando llega una llamada, el registro del cliente aparezca en la pantalla del agente sin necesidad de búsqueda manual. Las instalaciones más pequeñas utilizan dispositivos CMS ligeros que realizan registros e informes básicos sin capacidad de grabación de llamadas.

Los modos de fallo son principalmente la pérdida de datos: llamadas caídas durante las escrituras en la base de datos, registros de llamadas corruptos después de un fallo de energía o archivos de grabación almacenados en discos que se están llenando. El CMS debe diseñarse con redundancia; la llamada en sí nunca debe perderse incluso si el registro falla. La sincronización entre la base de datos del CMS y el reloj de la PBX es crítica porque las marcas de tiempo no sincronizadas corrompen la facturación y el análisis. Los relojes con batería de respaldo y la sincronización NTP son estándar en el hardware CMS industrial.