slam

En télécommunications, le « slam » désigne le fait de changer le fournisseur de services interurbains, de services locaux ou tout autre fournisseur de services d'un client sans son autorisation écrite explicite. Le client reçoit une facture d'un nouveau fournisseur et découvre que son service a été modifié à son insu ou sans sa demande. Cette pratique s'est généralisée dans les années 1990 après que la déréglementation des télécommunications a ouvert les marchés à la concurrence, ce qui a entraîné l'intervention réglementaire de la Federal Communications Commission et des autorités étatiques.

Le « slamming » se produit généralement par des tactiques de vente trompeuses. Un spécialiste du marketing tiers appelle un client, déforme l'affiliation de son entreprise ou obtient un « consentement » verbal sous de faux prétextes, puis soumet une lettre d'autorisation (LOA) au nouveau fournisseur, affirmant avoir l'autorisation d'effectuer le changement. Le client n'apprend le changement que lorsque sa prochaine facture arrive, affichant des frais d'un fournisseur inconnu. Certains « slams » sont accidentels, causés par des erreurs de traitement du fournisseur, mais la plupart impliquent une tromperie délibérée pour conquérir des parts de marché.

Réponse réglementaire et protection

La FCC a établi des règles selon lesquelles les fournisseurs doivent obtenir une autorisation écrite et signée, spécifique à la demande de changement, avant de traiter toute modification de fournisseur. Les clients qui ont été victimes de « slamming » ont droit à la restauration immédiate de leur service d'origine sans frais, ainsi qu'au remboursement des frais contestés et de tout crédit applicable. Les fournisseurs qui pratiquent le « slamming » encourent des pénalités, et les récidivistes peuvent perdre entièrement l'autorisation de changer de clients.

Contrairement à un changement légitime, initié par le client, le « slamming » est involontaire et frauduleux. Le terme lui-même dérive de la nature forcée et soudaine de l'action non autorisée. Dans les années qui ont suivi la déréglementation des télécommunications, le « slamming » est devenu un problème majeur de protection des consommateurs, car la barrière à l'entrée dans les services interurbains et locaux était faible et la concurrence féroce, créant une incitation économique pour les fournisseurs peu scrupuleux à constituer rapidement des bases de clients par la tromperie plutôt que par la qualité du service.