desviador

Un desviador es un mecanismo de conmutación que intercepta una llamada telefónica entrante y la redirige a una línea, extensión o número externo diferente. Tanto en los sistemas de telefonía antiguos como en los modernos, se sitúa entre el punto de llegada de la llamada y el destinatario previsto, lo que permite un enrutamiento selectivo o general basado en condiciones como la hora, la disponibilidad o una orden explícita del usuario.

La forma más sencilla es un desviador manual, operado por un operador o usuario en una centralita o aparato telefónico para enviar llamadas al buzón de voz, a un compañero o a una línea externa. Los sistemas modernos utilizan software de desvío de llamadas integrado en plataformas PBX y VoIP, que se activa por condiciones como el tiempo de espera sin respuesta, la señal de ocupado o el estado de no molestar. Algunos desviadores funcionan a nivel de central, controlados por el operador; otros operan a nivel de las instalaciones, bajo el control del abonado.

Variantes y funcionamiento

El desvío de llamadas es la forma más común: una regla permanente o temporal que envía todas las llamadas entrantes a un número especificado. El desvío selectivo enruta las llamadas basándose en el identificador de llamadas, la hora del día o el tipo de llamada. Los sistemas "sígueme" encadenan varios números de destino en secuencia, probando cada uno hasta que alguien contesta. Los grupos de búsqueda y los desviadores de desbordamiento distribuyen las llamadas entre varios agentes o líneas para evitar llamadas perdidas durante el tráfico pico.

Los desviadores dependen de protocolos de señalización para identificar las llamadas y aplicar las reglas de enrutamiento. En los sistemas analógicos, esto ocurre en la central o en la propia línea del abonado. En la telefonía digital y IP, la lógica del desviador se ejecuta en un servidor y utiliza el Protocolo de Inicio de Sesión (SIP) o estándares similares para redirigir las etapas de la llamada. Los modos de fallo incluyen llamadas que se repiten entre desviadores, llamadas que se desvían a números desconectados o reglas de desvío que persisten después de que un usuario intentara desactivarlas, lo que lleva a comunicaciones perdidas.

El término refleja sus orígenes mecánicos y, posteriormente, electrónicos: desviar una llamada es desviar su trayectoria de la ruta normal. En las centrales antiguas, esto era literal: el cordón o relé de un operador cambiaba físicamente el circuito por el que viajaba la llamada. Hoy en día, el concepto persiste en el software, pero la lógica subyacente es idéntica: hacer coincidir un conjunto de condiciones y luego reenviar la llamada a otro lugar.