appel fantôme

Un appel fantôme est une connexion téléphonique entrante qui sonne jusqu'à la fin et est enregistrée comme connectée, mais ne contient aucune conversation audible, signalisation ou présence lorsque le destinataire décroche. Le côté de l'appelant peut être silencieux, déconnecté ou automatisé ; le destinataire n'entend rien d'autre qu'un silence complet ou un bruit de fond. Les appels fantômes diffèrent des connexions échouées, qui ne terminent jamais la phase de sonnerie, ou des appels coupés, qui se déconnectent après le début de la conversation.

Dans les systèmes téléphoniques à commutation de circuits, les appels fantômes se produisent lorsque les voies de signalisation et les voies vocales sont désalignées. L'équipement de commutation peut acheminer correctement une demande d'appel et alerter le poste récepteur, mais le canal audio ne parvient pas à s'établir, à se connecter ou à transmettre correctement. Cela peut résulter de la diaphonie entre des paires adjacentes dans les câbles téléphoniques en cuivre, de connexions de jonction incomplètes dans les réseaux plus importants, ou de défaillances de synchronisation dans les centraux téléphoniques pas à pas ou à barres croisées où les impulsions et les connexions se désynchronisent.

Dans les systèmes numériques et VoIP modernes, les appels fantômes sont généralement attribuables à des défaillances de protocole. Un paquet INVITE du protocole SIP (Session Initiation Protocol) peut déclencher avec succès la sonnerie d'un téléphone et accepter l'appel, mais les flux audio RTP (Real-time Transport Protocol) ne s'ouvrent jamais ou ne circulent que dans une seule direction. La latence du réseau, les règles de pare-feu qui autorisent la signalisation mais bloquent les médias, ou des paramètres de codec incompatibles entre les points d'extrémité peuvent produire cette condition. Certains fournisseurs VoIP ont connu des grappes d'appels fantômes persistantes liées à des configurations de passerelle spécifiques ou à des défaillances d'éléments de bordure.

Les appels fantômes proviennent également des équipements d'appel automatique et des composeurs prédictifs utilisés dans les centres de contact sortants. Ces systèmes envoient des appels plus rapidement que les agents ne peuvent y répondre, créant des situations où le composeur achemine une ligne décrochée vers un poste d'agent occupé ou indisponible. L'appelant entend un silence ou une brève tonalité de mise en attente avant la déconnexion. Des organismes de réglementation, y compris la Federal Communications Commission, ont émis des règles contre les appels fantômes générés par des composeurs prédictifs qui manquent de disponibilité d'agents adéquate.

Le dépannage nécessite de distinguer les appels fantômes des problèmes de connexion ordinaires. Des appels de test utilisant à la fois le combiné et le haut-parleur sur les lignes suspectes aident à isoler les défaillances du chemin audio. Les analyseurs de protocole sur les systèmes VoIP peuvent montrer si les paquets RTP sont présents mais silencieux, ou totalement absents. Dans les anciens réseaux, les techniciens utilisaient des générateurs de tonalité et des tests de bouclage sur des paires individuelles pour identifier la diaphonie ou les circuits ouverts dans le chemin vocal après une signalisation réussie.