CMS

Ein Call-Management-System ist eine Software, die zwischen einer Telefonanlage und dem internen Netz eines Unternehmens sitzt und ein- und ausgehende Anrufe aufzeichnet und vermittelt. Sie erfasst die Anruferkennung, Anrufdauer, Anrufausgang und teilweise auch Audio, speichert diese Daten in einer Datenbank, die Mitarbeiter abfragen und analysieren können. In der Elektro- und Telekommunikationstechnik ist das CMS die Instrumentierungsebene, die ein dummes Vermittlungsnetzwerk in ein intelligentes umwandelt.

Die meisten CMS-Installationen laufen auf einem dedizierten Server oder einer virtuellen Maschine vor Ort, verbunden mit der Nebenstellenanlage oder dem VoIP-Gateway. Das System überwacht Anrufverlaufsprotokolle in Echtzeit und weist jedem Anruf eine eindeutige Kennung zu, mit Zeitstempel für jeden Zustandswechsel: Anklopfen, beantwortet, gehalten, weitergeleitet, beendet. Die Anruferkennung (CLID) wird vom Netzwerk abgerufen und mit internen Kundendatenbanken abgeglichen. Bei ausgehenden Anrufen protokolliert das System die gewählten Ziffern, den Mitarbeiter, der den Anruf getätigt hat, und den Ergebniscode des Netzes.

Anrufaufzeichnung ist oft in das CMS integriert und wird durch Anruftyp oder Amtsleitung ausgelöst. Einige Systeme speichern lokal, andere streamen in ein zentrales Archiv. Die Compliance-Anforderungen unterscheiden sich je nach Rechtsgebiet: Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen schreiben typischerweise eine Aufbewahrung von 6 bis 7 Jahren für aufgezeichnete Anrufe vor, während Anrufmetadaten (Zeitpunkte, Nummern, Dauer, Ergebniscodes) oft länger aufbewahrt werden. Das CMS muss auch die Bearbeitung persönlicher Daten handhaben, besonders die Redaktion von Kartennummern, die während des Anrufs gesprochen werden.

Varianten umfassen Contact-Center-CMS, das Agentenstatus-Verfolgung, Warteschlangenverwaltung und Echtzeit-Aufsichtsdashboards hinzufügt. Enterprise-CMS-Lösungen sind in CRM-Plattformen integriert, sodass die Kundenakte auf dem Bildschirm des Mitarbeiters erscheint, wenn ein Anruf ankommt, ohne manuelles Nachschlagen. Kleinere Installationen nutzen leichte CMS-Appliances, die grundlegende Protokollierung und Berichterstellung ohne Anrufaufzeichnungsfähigkeit durchführen.

Ausfallmodi sind meist Datenverlust: verlorene Anrufe bei Datenbankschreibvorgängen, beschädigte Anrufprotokolle nach Stromausfällen oder Aufzeichnungsdateien auf vollen Festplatten. Das CMS muss mit Redundanz ausgelegt sein; der Anruf selbst darf niemals verloren gehen, auch wenn die Protokollierung fehlschlägt. Die Synchronisation zwischen CMS-Datenbank und Anlagenzeit ist kritisch, da nicht synchronisierte Zeitstempel Abrechnung und Analyse beschädigen. Batteriepuffergekoppelte Uhren und NTP-Synchronisation sind Standard in industriellen CMS-Komponenten.