Implant

Ein Implant ist ein Mitarbeiter eines Reisemanagementen oder Logistikdienstleisters, der dauerhaft im Büro eines Kunden stationiert ist. Anders als ein Remote-Accountmanager arbeitet der Implant vor Ort und kümmert sich ausschließlich für diesen einen Kunden um alle Reisebuchungen, Sendungskoordination oder Logistikabwicklung. Die Rolle entstand, als Unternehmen zu groß wurden, um ihre eigenen Reisebüros zu verwalten. Statt eigenes Personal einzustellen, beauftragten sie eine Spezialfirma, einen ihrer Mitarbeiter in die Unternehmensstruktur einzugliedern.

Die tägliche Arbeit des Implants ist transaktional und unmittelbar: Buchungen für Flüge und Hotels verarbeiten, Anfragen von Lieferanten beantworten, Spesenabrechnungen kontrollieren, Bodentransporte koordinieren oder Sendungen durch den Zoll verfolgen. Weil der Implant im Büro des Kunden sitzt, antwortet er in Echtzeit auf Anfragen und entwickelt tiefe Vertrautheit mit den Richtlinien, Genehmigungsprozessen und Eigenheiten dieses Unternehmens. Er oder sie fungiert häufig als Schnittstelle zwischen den Mitarbeitern des Kunden und dem größeren Reise- oder Logistiknetzes dahinter.

Implants sind im Reisemanagement am häufigsten anzutreffen, wo sie Buchungsrichtlinien und Duty-of-Care-Protokolle für große multinationale Konzerne verwalten. Ähnliche Stellen gibt es in der Spedition und im Supply-Chain-Management, wo ein Implant eingehende Sendungen koordiniert, Zolldokumentation verwaltet oder die letzte Meile für einen großen Einzelhandels- oder Industriebetrieb überwacht. Manche Implants arbeiten Teilzeit oder pendeln zwischen zwei oder drei nahe gelegenen Kunden, wobei das reine Modell die ausschließliche Zuweisung zu einem Konto vorsieht.

Das Arrangement läuft typischerweise drei bis fünf Jahre, gute Implants werden aber oft länger behalten. Fluktuation kann ein Problem sein: Kunden entwickeln Beziehungen zu ihrem Implant und wehren sich gegen Wechsel, wenn diese Person befördert oder versetzt wird. Auf Seiten des Dienstleisters stellen Gehalt und Vor-Ort-Overhead des Implants erhebliche Kosten dar, die durch Mengenrabatte auf Buchungen und Gebühren wieder hereinkommen. Die Rolle erfordert Kundenservice-Fähigkeiten, Richtlinienkompetenz und die Fähigkeit, allein innerhalb einer anderen Organisation zu arbeiten.

Der Begriff spiegelt seine wörtliche Bedeutung wider: Der Mitarbeiter des Reiseunternehmens wird in den Körper des Kunden implantiert und wird Teil des operativen Gefüges statt eines externen Anbieters. In der Logistik können ähnliche Stellen unter anderen Namen firmieren (Resident Representative, On-Site Coordinator), aber Struktur und Wirtschaftlichkeit sind gleich.